从屈臣氏热搜看化妆品零售行业变局：转型之惑

文章来源 | 时代商学院

作者 | 黄祐芊

编辑 | 陈鑫鑫

新年伊始，屈臣氏便接连两次不体面地登上热搜。

按舆论曝光顺序看，一件是屈臣氏抖音直播间主播辱骂消费者；另一件则是“虚假门”被监管部门处罚。

屈臣氏作为一家成立于广州，拥有近两百年历史的零售品牌，近年来，该公司在中国快速扩张，门店数量目前已超过4000家，但其业绩却乏善可陈。

业绩压力下，屈臣氏的管理似乎也并未跟上。

【事件回顾】

1月11日，北京屈臣氏个人用品连锁商店有限公司延庆第二分店因存在违法行为，被北京市延庆区市场监督管理局警告并罚款5万元。处罚事由为2021年11月25日，屈臣氏分店在微信公众号发布促销活动信息，涉嫌利用虚假的价格诱骗消费者交易。

促销活动中，屈臣氏延庆第二分店称“雪花秀滋盈肌本护肤礼盒”，原价890元/件，包括润颜水、润颜乳、精华和面霜等4款产品，活动价449元/件，礼盒不单独销售。但实际上，自2020年9月30日该分店营业以来从未以原价进行交易。此外，“肌司研水滋养水盈补水面膜（黑臻版）35ml×10片”原价99元/件，活动价59元/件，该产品亦从未以原价进行过交易。因此，延庆区市监局对其进行了警告并处罚以示警戒。

同日，屈臣氏在美团点评发起一分钱的面膜促销活动，每位消费者限购5份。但当顾客按要求去线下提货时却被告知缺货，而同款产品在抖音直播间正常售卖。

1月13日，未领取到产品的顾客在屈臣氏抖音直播间提出质疑，遭到主播辱骂并踢出直播间。该事件迅速在互联网发酵。

针对主播不当言论事件，1月14日，屈臣氏中国发布致歉信，称系统原因导致产生了远超库存的大量异常订单，因库存不足暂停了兑付，后续将会补货继续履行订单兑付。同时，屈臣氏还称，直播间发表不当言论的主播是第三方机构人员，后续将加强对公司全体人员及第三方合作人员的培训与监管，避免类似事件再次发生。