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报 从17到1900+ 数字的背后是不忘初心的坚持 ——专访西安之星奔驰总经理王柯
在凤城五路与文景路十字的西南角，抬头望去，很容易看到一个旋转的三叉星辉标。对于这个标志，想来大家都不会陌生。没错，这里是梅赛德斯-奔驰在陕西的第一家4S店——西安之星。作为一家老店，西安之星已有16年历史，见证了西安豪华车市场的兴起、成长和繁荣。11月30日下午，我们来到西安之星，对王柯总经理进行了深度专访，和这位资深汽车人就产品、市场及管理进行了交流。
拓荒初期 刚建店时，这里还是一片荒地 走进王柯的办公室，他正和助手匆忙收拾着办公桌，“抱歉，我这乱七八糟的，你们先坐，马上就好。”作为典型的北方男人，王柯给人的第一印象是直爽粗犷又不失细腻，笑容很有亲和力，声线略显沙哑，眼神透露着睿智。
等待的过程中，记者注意到桌子上的一尊奖杯，上面写着：西安之星15年功勋员工——王柯。于是便问到：“王总是西安之星的元老了吧？”王柯回答：“这个店，我算是筹建者之一了。记得那是2001年7月9日，当时我和王志宏王总一起筹备西安北星。两个人在一个10平米左右的办公室，两张桌子、一台电脑就开始了。最初还不是4S店，就是租了一个展厅，记得第一年我们才卖出17台车。”这着实让人吃了一惊，要知道西安之星在今年“双11”一天的成交量就超过了50台。
“当时的日子还是很艰难的，跑手续、征地等等就用了2年，直到2003年，西安之星才开始建店。”谈起创业初期的艰辛，王柯不无感慨， “现在这里充满了生机和活力，但当时这边就是一片荒地，什么都没有，连路都没有！”
初心不忘 从开拓者到领跑者 客户始终至上 既然提到了第一年17台的销量，我们便很自然问起了目前西安之星的销售及售后情况。王柯如数家珍般列出了一连串数据：“今年我们店的销量应该在1900辆左右，明年计划有10%-15%的增量；每天的售后进场台次在100辆左右，周转非常快。十几年来累计的进店维修数据，目前已突破3万人，有效客户大概在8900人左右。”
面对如此庞大的客户群体， 西安之星又是如何做到 “面面俱到”的关怀？ 王柯指了指电脑：“我现在每天至少得回复六七十封邮件，其中很多都是涉及客户关怀内容的。与客户进行反复的、多频次的互动是必须的，比如我们利用自己的微信公众号，实时与客户进行沟通；比如对一些大客户，我会亲自上门拜访，加深联系；再比如，奔驰与许多异业品牌建立合作，像一些手表和高端服饰品牌，联合做一些专场活动，提升客户的尊贵感。”
紧跟时代 100多岁的奔驰更要走年轻路线 说到异业联合，奔驰前段时间赞助了英雄联盟S7世界总决赛，这是豪华汽车品牌首次赞助电子竞技，大大改变了奔驰品牌在人们心目中偏老成的形象。“奔驰有100多年的悠久历史，但越是资格老，越需要紧跟时代。“针对这件事，王柯谈了自己的感想：“所以我们现在非常重视年轻客户。比如针对GLA这款车，我们提出‘天生无畏’‘谁是英雄’这样的口号；再比如现在很多人喜欢看直播，我们就找一些网红来体验我们的车，效果都是不错的。”
王柯提到，目前进店的年轻客户非常多，选择车型集中在C级轿车、GLA SUV及一些进口的个性车型。他还透露，奔驰A级轿车未来会国产。“据我所知，新款的A级会有三厢版本，而且售价应该在20万出头。说实话，当时我们在的德国斯图加特看到样车时，所有人都不由发出赞叹，真的非常漂亮。”
扬鞭依旧 十六年老店，历久弥新 关于售后保养，有这么一句话：“出了质保期，谁还去4S店做保养？”而近几年，西安街头出现了很多汽车专修店，也有专门针对奔驰品牌的。 作为授权4S店，西安之星 是怎样应对这种客户分流的？ “首先，在价格上，奔驰的配件一直在降价，从2014年至今降了大概40%。这样子外面的修理店价格优势其实没那么大”，王柯回答到：“另外，我们的配件受厂家监控，消费者更放心；再次，我们在细节上力求完美，给用户带来更贴心的、全方位的体验，以此来留住客户。” 正因为从价格、品控到服务上的全面优势，西安之星目前的售后进场台次非常高。于是记者提出了一个顾虑： 工位是不是有些紧张？ 有没有扩建 或者新开店的计划？ 王柯指着后面的空地：“我们很早就开始规划了，明年西安之星将进行全面改造，在后面扩建一个4层的维修车间，前面会建成一个2层、带楼顶停车场的前厅，加起来会有将近18000平米。到时候不管是销售还是售后环境都会有一个质的飞跃。” 文/王培楠 图/江小红 |
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