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首先 定义 MOT 关键时刻（Moment of Truth）是一个关键指标，是对客户导向的具体衡量，因为对客户而言，他只会记住那些关键时刻——MOT。 其次 MOT理论的起源 关键时刻(Moments of Truth，MOT)这一理论是由北欧航空公司前总裁詹·卡尔森创造的。他认为，关键时刻就是顾客与北欧航空公司的职员面对面相互交流的时刻，放大之，就是指客户与企业的各种资源发生接触的那一刻。这个时刻决定了企业未来的成败。卡尔森在1981年进入北欧航空公司担任总裁的时候，该公司已连续亏损且金额庞大，然而不到一年时间卡尔森就使公司扭亏转盈。这样的业绩完全得益于北欧航空公司员工认识到：在一年中，与每一位乘客的接触中，包含了上千万个“MOT”， 如果每一个MOT都是正面的，那么客户就会更加忠诚，为企业创造源源不断的利润。 北欧航空卡尔森总裁提出：平均每位顾客接受其公司服务的过程中，会与五位服务人员接触；在平均每次接触的短短15秒内，就决定了整个公司在乘客心中的印象。 故定义：与顾客接触的每一个时间点即为关键时刻，它是从人员的A(Appearance)外表、B(Behavior)行为、C(Communication)沟通三方面来着手。这三方面给人的第一印象所占的比例分别为 外表52%、 行为33%、 沟通15%，是影响顾客忠诚度及满意度的重要因素。因此， 第三、推动MOT可有以下的预期效益： 1.服务质量标准化：提升服务水平、减少服务纠纷。 2.训练优质员工：经由完整的MOT训练让员工发自内心关怀顾客并提升事情处理能力。 3.强化人际关系：藉由服务过程，员工对顾客做好个人营销，可扩展个人人际关系。 4.提升工作效率：协助第一线员工在第一时间内对顾客做好完整的答复及应对。 要想获得良好的MOT，公司必须在组织架构上进行调整，传统的、等级森严的公司结构将为结构扁平所代替，在以顾客为导向的公司里，权力相对分散。原来位于金字塔底部、只能无条件服从的员工也将被授予责任。 MOT理论被西方学者认为是提高服务质量的有效办法，主要是针对营利性企业的研究而提出的．当然也同样适用于物业企业。 第四、六大作用 不增加成本也能提高利润(解决实质问题)， 让所有员工都能成为管理人才(解决人力资源问题)， 全球化思维说变就变(解决观念问题)， 给企业文化赋予灵魂(解决文化灵魂问题)， 管理工具把复杂的问题简单化、实用化(解决可行性问题)， 确立中国企业家的全球信心(解决企业家格局问题)。 第五、物业服务关键触点管理 物业管理过程中会通过诸多的窗口服务与客户发生直接接触，如果能够把窗口服务做到极致，客户的印象分将大大提高。 本帖涉及到诸多窗口服务的要点，并不是每个要点都是高要求高标准，如果能够吸收、实现部分要点，也定会让客户感受度有所改善。 触点 人行出入口 1 -安全员服装整洁、发不过耳、面容清洁、仪容端正。 -安全员对客户亲切友好：对进出客户主动点头示意、微笑或问好。如遇客户询问或需主动与其交涉须主动敬礼，并使用文明礼貌用语，双手接递物品。 -岗亭、服务台完好、干净;物品摆放整齐。 -门禁使用正常，无破损生锈、开启正常，力量适中，关闭时无冲撞声响;标识无破损、干净、清晰。 -太阳伞及伞座无破损、褪色，不用时卷放整齐。 -地面无杂物、污迹、积水、明显积尘。 -周边花草树木长势良好，整齐美观，无枯枝黄叶、黄土裸露。 -夜间照明正常。 触点 车行出入口 2 -安全员服装整洁、发不过耳、面容清洁、仪容端正。 -在没有车辆进出时保持良好站姿;在车辆驶近或等客户摇下车窗时，主动目视客户，微笑并敬礼。和客户交谈时使用文明礼貌用语，双手接递物品。 -收费主动提供票据(票据平整干净)，客户不要的发票投入废票箱。 -交通标识齐全，无破损、干净、清晰。 -岗亭、雨棚完好，无破损、褪色。 -道闸开启正常;读卡器、道闸干净，无油漆斑驳。 -夜间照明亮度适中，不刺眼，安全员身着反光衣。 -减速坡(路拱)牢固固定，螺栓无突出、无破损、斑驳。 -路面无破损、杂物、污迹、积水。 -周边花草树木长势良好，整齐美观，无枯枝黄叶、黄土裸露。 触点 道路、广场 3 -上下班高峰期前加强主干道、广场巡逻频次、清扫力度，确保路面没有垃圾杂物，交通快捷、安全、有序。 -对小区内可疑及闲杂人员及时问询;对不文明的行为(包括不文明养宠等)及时劝阻、制止。 -路遇客户表现得亲切有礼，放慢脚步(单车巡逻岗放慢车速或停车)让路，和客户有眼光接触时应点头微笑示意或问好。如遇客户询问或需主动与其交涉须时主动敬礼(单车岗巡逻岗先下车);和客户交谈时使用文明礼貌用语，双手接递物品。 -路面、路牙平整，无凹陷、破损、松动。 -栏杆扶手无破损，油漆无斑驳、无锈蚀。 -各类标识无破损、干净、清晰。 -娱乐设施干净、整洁，油漆无斑驳、无锈蚀，业主活动时无器械噪声。 -雨(污)水沟(井)盖无破损、堵塞、松动，车辆通过无翘起及响声。 -减速坡(路拱)无破损、斑驳。 -路灯(地灯)照明正常，无蜘蛛网，灯罩内无虫尸堆积，灯杆干净、无斑驳锈蚀。 -地面无杂物、污迹、积水、明显积尘。 -如进行作业应摆放相应的标识，遇有客户经过，应停止作业，待客户走过去以后再继续。 触点 水景 4 -水质清彻，池底干净、无积泥，杂物，水面无明显漂浮物，无异味。 -提示标识充分、清晰明显，无破损褪色; -水中及岸边植物长势良好，定期打理。 触点 停车场 5 -有专人看护，交通指挥动作规范;无车位占用。 -照明正常，灯杆灯座等无斑驳、锈蚀。 -挡车杆无破损、污迹、油漆斑驳。 -各类标识齐全，无破损、干净、清晰。 -地面平整，干净、无杂物、积水、无凹陷、破损、起砂及明显积尘。墙面无污迹、破损。顶棚无渗漏。物业管理小助手。 -排水沟篦子无破损、堵塞、松动。 -减速坡(路拱)牢固固定，螺栓无突出、无破损、斑驳。 -凸出设备(阀门等)有防撞标识、设施。 -地下车库消防疏散指示灯明亮，醒目。 -地下车库配备消防灭火器，放置整齐，无锈蚀，定期检查，确保使用正常。 -人行出入口照明充足，门禁使用正常，门体、把手完好，表面清洁。 -车辆进入车场时安全员及时指引，地下车库做到上呼下应，车到人到。 触点 围墙 6 -围墙(栏)完好、牢固，无破损、斑驳、污迹，无乱贴乱画。 -外围墙安装周界红外对射或电子围栏，并每天检测。 -较低和易攀爬的围墙上有防爬设施(防爬刺、玻璃渣等)，每日检查确保完好。 触点 宣传栏 7 -宣传栏清洁，无褪色、斑驳、锈蚀、破损，标识清晰。 -夜间宣传栏内照明正常，内无电线松搭或线头裸漏等现象，宣传栏内无虫尸。 -张贴位置适当、张贴平整，整洁美观。 -通知字号适中、内容得体，语句通顺，措辞恰当。 -落款盖章，有效期至及时撤下。 -无乱张贴(严禁张贴在单元门、苑门、入户门上)。 触点 苑门、单元门 8 -苑门开启正常，力量适中，关闭时无冲撞声响。 -把手稳固，无松动，无油漆斑驳，无锈蚀。 -门上无乱张贴，无污迹，玻璃门上有防撞标识。 -门禁工作正常，对讲系统声音清晰，工作人员语言规范。 -读卡(密码)器及各类标识无破损，干净、清晰。 -玻璃雨棚完好、牢固，无垃圾、明显积尘。 -冬季时可在园区组团门、单元门把手处包裹隔凉的红绒布。 触点 苑落内 9 -地面无杂物、无积尘、污迹、积水;上下班高峰期加强清洁力度。 -设施小品安装稳固，无褪色、斑驳、锈蚀、破损，标识清晰。 -娱乐设施干净、整洁，油漆无斑驳、无锈蚀，业主活动时无器械噪声。 -花草树木长势良好，整齐美观，无枯枝黄叶、黄土裸露，绿化带内无杂物，树木上无悬挂物。 -电源开关箱、配电房门锁好。 -道路平整，无凹陷、松动、破损。 -休闲桌椅、雕塑小品、地灯等无灰尘、污迹、蜘蛛网。 -架空层无杂物堆积、墙/地面清洁无破损、管道标识清晰。 触点 垃圾桶 10 -垃圾桶完好，外表无污迹、无脱漆破损，垃圾无溢出。 -周围无散落或袋装垃圾、无异味、污迹、蚊蝇滋生、污水横流; -小区内建筑垃圾实行定点、定时堆放和定时清运，无乱堆放。 -小区内餐饮、超市等商业产生的特殊垃圾不随意放置，及时清运，不污染小区环境。 触点 大堂(电梯厅) 11 -光线充足，空气清新。 -大堂玻璃门有防撞标识。 -地面、墙面、门窗、天花无划痕、灰尘、杂物、污迹，石材地面定期抛光。 -公告栏、信报箱、消防栓箱、电子显示屏、风扇、标识等完好，无灰尘、污迹。 -沙发、茶几及装饰物品等保持清洁，无灰尘、破损、褪色、斑驳。 -室内盆栽植物长势良好，花盆底碟干净。 -电梯按钮面板完好，无灰尘、污迹。 -垃圾桶、烟灰盅及时清洁。 -下雨天及时摆放“小心地滑”标识。 触点 电梯内 12 -光线充足，通风良好，无异味。 -地面无杂物、无灰尘、无污迹，石材地面定期抛光。 -轿厢壁、镜面、镜框、扶手、吊顶、标识等光亮;无划痕、灰尘、污迹、蜘蛛网。 -运行平稳无异常震动。 -张贴乘梯安全提示、年检合格证书(有效期内)、禁烟标识。 -楼层显示正确无误，防夹功能有效，紧急呼叫按钮有效，公示救援电话。 -装修期间轿厢内无明显异味，保护面板无明显破损、污迹。 -遇电梯维修、保养，提前通知客户，维修时在现场设置提示标识和防护围栏。 触点 楼道 13 -楼道地面平整，无杂物、无灰尘、无污迹，地砖无破损，无脱落。 -墙面、天花无破损、污迹、蜘蛛网。 -门窗、扶手、消防栓箱、风扇等无灰尘、污迹、斑驳、蜘蛛网。 -无异味，通风良好。 -光线充足，灯光开关功能正常。 -防烟门开启正常，无斑驳，无锈蚀;闭门器力度适中，关闭时无冲击。 -消防箱、灭火器油漆无锈蚀，无斑驳;开启正常，灭火器压力正常，无积灰。消防带、枪头、小锤配备齐全;检查标识张贴齐整，记录正常，箱内无积灰。 -楼层标识字迹清晰，无破损; -高层张贴消防疏散示意图。 -消防疏散指示灯工作正常，断路测试正常，断电工作维持超过15分钟;应急灯无灰尘、工作正常。 -保洁人员在楼道工作中遇到客户出行，暂停手中工作，点头微笑致意，侧身让业主通行。 触点 商铺 14 -商铺周边无垃圾堆放、占道经营、物品乱摆放、宣传画乱悬挂等现象。 -无乱拉电线。 -地面无杂物、积尘、油污、积水。 -无油烟污染、噪音扰民。 -商铺人员无聚集喧哗。 -消防箱内器材齐备、完好，定期检查。 触点 前台 15 -环境干净、整洁、明亮，温度适中，气味清新，有适当的装饰。 -墙面、门窗、公示镜框、资料架、标识等无灰尘、污迹、蜘蛛网。 -台面整洁，物品摆放整齐有序，文件资料分类放置，统一外观。 -等待区域有提供客户休息的椅子(沙发等)，有饮水机，并放置报刊杂志。 -物业管理小助手，服务人员衣着整洁规范，精神饱满，言行举止文雅，双手接递物品。并做到“有无客户到前台都一样”。 -严格执行“见面微笑、主动问好、起身服务”的服务标准。 -需要客户等待较长时间需致歉“对不起、久等了”等。 -与客户沟通或让客户等待较长时间需为客户倒水。 -对客户反映的意见当面作认真地记录，并请客户确认。 -如果涉及收费计算过程请客户见证，收费给票据，找零尽可能用新钱。 -办理业务结束主动赠送名片并询问：“请问还有什么可以帮到您?”或告知客户：“如您有需要可随时联系我们。” -空调、传真机、复印机使用正常。 -沙发、茶几干净整洁。 -室内盆栽植物生长旺盛、花盆底碟干净。 -客户离开时起立送别。 触点 会所 16 -光线充足，空气清新。 -供暖/空调工作正常，保证合适环境温度; -服务人员衣着整洁规范，精神饱满，言行举止文雅，使用文明礼貌用语，双手接递物品。 -严格执行“见面微笑、主动问好、起身服务”的服务标准。 -地面、墙面、门窗、天花无划痕、灰尘、杂物、污迹，石材地面定期抛光。 -栏杆扶手无破损，油漆无斑驳，无锈蚀; -公告栏、信报箱、消防栓箱、电子显示屏、标识等完好，无灰尘、污迹。 -物品、器具分类摆放、整齐洁净;各类器材、设施等无破损、呈本色、无明显灰尘、污迹。 -沙发、茶几及装饰物品等整洁，无灰尘、破损、褪色、斑驳。 -电梯按钮面板完好，无灰尘、污迹。 -垃圾桶、烟灰盅及时清洁。 -花草树木长势良好，整齐美观，无枯枝黄叶、黄土裸露。室内盆栽植物生长旺盛、花盆底碟干净。 触点 电话沟通 17 -三声内及时接听，自报家门，使用文明礼貌用语，语调柔和、亲切。 -如未能及时接听客户电话，须回拨并致歉。 -认真倾听，不随意打断客户，清晰记录客户问题，并复述内容请客户确认。 -逢节假日，向业主(住户)发送祝福短信。 -重要通知或大型社区文化活动，向业主(住户)发送短信通知。 触点 公共设施维修 18 -提前告知(张贴工作内容、时间) -安全提示(摆放安全提示牌); -隔离防护(使用警戒带、围栏/板围出工作区域); -工完场清(工作完毕及时清理)。 触点 上门家政维修 19 -一免：10分钟内完工，免收人工费(注：不对外承诺，各公司结合项目实际情况评估后实施) -二洁：工作现场清理整洁、维修单填写整洁; -三要：一要准时(注：急修10分钟到场，零修按预约时间到场)，二要遵守员工行为规范，三要主动询问是否还有其它服务需求; -四带：一带工具，二带地垫，三带抹布，四带鞋套。 -维修前有说明(携带维修流程、维修收费标准，对故障情况及收费价格进行说明)，维修中有询问，维修后有讲解。 -不在客户家中饮水吃东西，婉拒客户馈赠，离开时礼貌道别。 触点 上门沟通访谈 20 -尽可能先预约再拜访;敲门(按铃)轻柔、三声之间有间隔并略后退等候。 -衣着整洁规范，精神饱满，言行举止文雅。 -微笑、问好、自我介绍并说明事由。 -入户带鞋套，坐姿端正，婉拒客户馈赠。 -随身携带笔记本，核对客户信息，认真记录客户意见。 -不随意评价客户。 -临走前为客户留下服务名片、便民卡片等。 -离开时致谢告别。 ↓↓↓↓↓↓ 如期举办，杭州班3月16-19日 | 新时期物业项目全流程管控与服务品质提升特训营 如期举办，3月30日西安班，新时期物业项目全流程管控与22个现场管控要点与案例分析特训营 网课取证 | 物业经理/物业项目经理 “物业管理一点通”查看！ ↓↓↓↓↓↓ |
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