商业物业管理效劳内容

一、商铺物业的管理特性

1、顾客流量大

商铺进出人员杂，不受管制，客流量大，易发作意外，保险扞卫工作十分重要，有些批发商品易燃易爆，因而消防保险不得有半点涣散。同时商场在发作突发事情时，分散相对较慢。保险管理应特别谨慎

2、效劳请求高

要物业管理效劳面向商铺置业人和运用人，向他们担任，一切为他们着想。促进商业物业保值、增值；同时为运用人和顾客营造一个保险、温馨、方便、漂亮的运营和购物环境。这是商铺物业管理效劳的基本准绳

3、管理点分散

出入口多，电梯（客梯）、观光梯、自动扶梯等）分散，需求的保洁、保安人员相对较多，管理点分散，管理难度较大是商业物业管理的特性。

4、停业时间性强

顾客到商铺购物的时间，大多集中在节假日、双休日和下班及晚间，而平常和白天顾客相对少一些。统一店铺的开张及关门时间有利于商铺的整体形象塑造。开张、关门时间不统一会构成整体商铺运营的紊乱感，无序运营的印象，对顾客产生不良的心理影响。

5、车辆管理难度大

来商铺的顾客，有开车的，也有骑车的，大量的机动车和非机动车对商铺周边的交通管理和停车场管理增加了压力。车辆管理好坏直接影响着商场物业管理水平的整体表示。

二、商业物业效劳管理内容

商铺物业管理包含以下几个方面，我们现对此中止分项描画：

商铺业户效劳管理

商铺装修效劳管理

商铺设备、设备维保效劳管理

商铺建筑物的养护及维修管理

商铺保安效劳管理

商铺保洁效劳管理

商铺绿化效劳管理

1、商铺业户效劳管理

业户效劳部有两部分工作职能，一是业户效劳，二是内部管理。

a接待与联络

接待与联络是业户效劳的重要内容之一，是物业管理方为业户、顾客提供效劳并与业户、顾客中止交流的窗口。其主要职能与其他类型物业管理的业户效劳一样，包含倾听倡议和意见，接受投诉，布置维修和回访，收取管理费与内外联络等。

b纠葛、投诉接待

顾客在商铺购物因环境效劳要素而来投诉。对物业管理方来说，一切投诉、处置结果都要有记载，作为年终惩处与实行“管理条约”业绩考核依据之一;

c报修接待

商铺铺位的照明或其他设备出问题，对业户停业将构成很大的影响。业户报修，应疾速做记载，填写《维修任务单》，即时派维修工到现场抢修；

d走访回访

接待员的走访内容包含三方面：

一是听取业户和商铺方对物业管理效劳的意见、倡议；

二是对报修后的维修结果中止回访；

三是对业户的礼仪、形象、环境、广告、装潢等方面的缺乏之处做出提示、敦促改进，晓之以理，动之以情，用实践行动去感化业户，让他们明白：我们所做的一切，都是为了商铺的自身形象，我们的目的是分歧的。

e内外联络

商铺内部联络：

商铺的内部联络包含向业户收取物业管理费、水电能耗费、铺位的报修抢修费等。商铺效劳管理做得如何，必将影响到收缴率的好坏。

商铺的外部联络

商铺与街道、居委、警署、消防、劳动、环保、水、电、煤、电信及媒体都有业务上的联络，如处置不好这些关系，会使商铺的运营活动很被动。处置得好，常常事半

2、商铺装修效劳管理

装修管理应包含在业户管理中，因管理难度较大，故单独列出论述。装修管理职能主要包含：审核装修申请、签署“装修管理协议”，现场监视管理等。

商铺楼宇的租赁常常以整个层面向外出租，出租后，由承租商依据运营请求，提出装修申请；也有的业主把一个层面装修终了之后出租铺面。承租商户对铺面只能经过申请批准后作一些小的变动装修，装修管理应做好以下几个方面：

树立周全、细致、便于操作的管理制度；

专人担任对工程实行严厉的监视；

选定资质高、信誉好的工程承包商中止装修；

对装修现场中止监视管理。

商业铺面制定装修管理规则的要点

二次装修过程应恪守物业管理处制定的《二次装修施工管理规则》；

业户装修需运用电焊、气焊、砂轮、切割机等设备的，应严厉恪守《商铺动火申请制度》的各项规则；遏止擅自更改水、电管线及负荷用电；

装修终了后，物业管理处依据装修前业户递交的经认可的装修设计图、装修协议，对工程中止竣工验收，如发现有违背装修设计图及装修协议某些条款的，应视情节轻重作不同的处置；

为了保障业户在装修过程中不损伤楼宇结构等重要部位，装修工程施工方事由物业管理处选定还是由业户选定应视工程触及的方面来肯定，通常分以下几种状况：

凡触及电力设备（由铺外的配电架至铺内的终端空气开关箱等）中止增建、改装的；为该层的消防设备（包含消防喷淋装置、管道、警铃等）中止增建或改造的；为该层的电梯、自动扶梯中止增建或改装的，以及电视监控系统、公共天线散布系统等中止增建或改装的，都由物业管理处选定工程实施工方。业户则按工程费用的一定比例支付给物业管理处作为工程监视管理费。

凡触及铺面、商号招牌、天花板、墙面、墙壁装饰、内部距离，水管、排水道、电力装置，通风设备、电话等小范围装修可由业户自行选定工程施工方，也可由物业管理处选定施工方。

业户递交的装修设计计划所附的图纸，应包含：分明显现楼层内部距离的平面图；楼层平面图的正视图、切面图（附铺面、商号招牌的细节）；排水系统的散布图（附由关细节）；电力供给设备散布图及电线敷设简图（附有敷设电线资料及负荷量）；照明设备位置图；假天花的平面，切面图；及其他一些物业管理处或商铺请求提供的建筑细节；装修工期、开工期、防火措施、环保、环卫请求、违约义务、施工期保险等。等等

装修现场监视管理

在施工过程中，物业管理处应派专人在现场中止管理。管理的内容主要包含3方面：

对施工人员的管理，以及对工程能否按图施工、按“装修协议”请求和对装潢现场环境卫生（装潢渣滓）中止监视管理。普通建筑施工队的人员状况复杂，大多是暂时工，施工方对他们可能也缺乏有效的控制；装修施工与整个楼宇的建筑不同，他通常局限于一个单元或一个楼层内施工，而其他层面则照常停业，如对施工人员无有效管理，势必会影响其他业户的停业活动。关于装修的工程监控主要着眼于施工人员有否严厉按认可的设计图纸中止施工，有否违背已签署的“装修管理协议”上的条款，有否违背物业管理处的其他管理规则等，如有违背规则要及时联络，发出“整改通知单”等。如装修时损及商铺的装饰、装置或公用设备，则由业户担任将其修复，直至商铺方称心为止。当然，也可由物业管理处修理，但有关费用则由业户支付。这些管理效劳都应做好细致记载，作为竣工验收时的证据或参考。

3、商铺设备、设备维保效劳管理

商业物业的日常养护规范较高，维修请求严，其内容同办公楼相似，但其方式不同。商业物业的重点在于各种设备，设备上，由于商业物业设备设备运用频率较其它物业相比是最高的一类，设备、设备养护及维修管理的好坏直接影响运营环境和运营活动的正常运转。一些设备如电梯，自动扶梯等易出毛病的设备设备，保障其正常运转主要靠平常养护。

商铺设备管理主要是避免商铺停电和保障中央空调、自动扶梯的正常运用。商铺供电需求绝对保障，由于一旦停电，漆黑的停业厅将给顾客、商品和停业款带来不保险的要素，对商铺名誉带来不利影响。所以应选派优秀员工，日夜监测电气运转状况和空调系统、自动扶梯的运转状况，一有异常状况及时布置维修，确保电气和中央空调、自动扶梯正常运转。

4、商铺建筑物的养护及维修管理

商铺修缮的计划、资金管理。

为了确保商铺建筑物的完好，应制定完好的修缮制度，编制每年的修缮计划，布置年度修缮投资，经管理处审核后报商铺业委会方审批（大中修要落实资金），检查修缮结果。

工程性质的确定。

依据商铺建筑物的损坏水平，将修缮工程大致分为大修、中修、小修三类。

大修工程是指建筑物主体结构的大部分严重损坏，或有部分倒塌的风险；部分隶属设备必须拆换、改装或新装，如上、下水道等。由于大修工程施工场地战争安的请求，通常是运停业户必须中止停业。因而，工期布置和开工前的筹备工作十分重要；

中修工程是指建筑物部分损坏，在部分维修中只牵动或拆换少量主体构件，坚持原楼宇范围和结构的工程。如楼顶的部分修缮或部分重做面层，加固部分钢筋混凝土梁柱，外墙的全面粉刷装饰等。中修工程影响面为部分，商铺发作突法事情，保安、管理人员应按《应急事情处置规程》操作。避免事态扩展，留意维护现场，及时向上级讲演或呼叫救护车。应特别强调，在发作恶性事情紧急分散围观顾客时等等

5、监控中心管理

监控是指应用电视监控系统对商铺中止全方位多角度的监视，特别是对出卖贵重商品如钻石珠宝、高档手表等铺面应中止日夜监视。

如发现可疑人员或突法事情、恶性事情的发作，监控人员应及时录象，寸作查证。

另外公开车库或露天停车场亦须安置监控摄像探头，避免车辆被窃，万一遭窃，录像将提供证据、线索，有利破案等等，

这项工作的重要性请求监控中心的保安人员工作认真、敬业。

6、消防管理

商铺消防工作的重要性显而易见，商铺内人流大，楼梯、通道（特别是放火楼梯、通道）相对面积较小，这给火灾时的人员分散带来很大艰难；

商品多（且大多是易燃品），火种容易疾速熄灭；面积广，因无防火墙阻隔，烈火蔓延极快；如商厦火灾，高楼内的竖井多，烟囱效应可使火灾热烟上升速度抵达每秒8米，瞬间整个商厦将全被烟雾掩盖。烟雾窒息死亡常常是火灾死亡率中最高的。鉴于避免火灾的重要性，商铺都装置有先进的火灾探测装置（烟感探测器和温感探测器）和自动灭火装置（喷淋装置）。这些装置直接与火灾自动报警系统联网。只需易各中央呈现火情，烟雾和温度各抵达一定的限度，这两种装置便自动经过导线将报警信号传输至报警器，中止有效监控与预防。

制定切合本商铺实践的消防管理制度（包含几套火灾应急处置计划）；商铺的各部门及物业管理的各部门都要把各自放火职责、范围规则分明；消防监控中心的保安员应明白自身的职责范围。做到“统一指挥，分区管理，层层担任，义务明白，未雨绸缪”，真实贯彻“预防为主，防消分离”的消防方针。

发现监控屏幕有火灾报警号时，立刻用对讲机通知就近的保安人员赴现场核对与处置；如确为火警，按应急计划实施，讲演保安部主管组织扑救，重点是商铺内人员的分散，保障人身保险，事故后作好调查剖析讲演并存案。

发现毛病警报，应疾速消弭警铃使之恢复，并立刻通知维保部，辅佐维保部尽快扫除毛病，并作好细致记载。

定期抵消防设备、设备、器材及消防通道、标记、放火门中止检查，确保完好备用、通道畅通、标记明晰。对一些业户可能擅自增加电气设备要认真检查，避免发作电气超负荷火接触电阻过大、线路老化、过载、摩擦等风险现象。

在员工、管理人员和业户中定期展开消防培训及消防演习，使人人都会运用消防用具，控制火灾逃生学问，不时进步大家的防火认识和消防业务水平。等等

7、商铺保洁效劳管理

商铺的环境有外部环境和内部环境。

外部环境包含楼宇的外墙、隶属建筑设备及周围的绿地、广场、停车场等；

内部环境包含过道、扶梯、自动扶梯、电梯、卫生间、会议室等一切公用场所，以及业户的铺内、办公室内等非公用部位。

搞好商铺的环境卫生和绿化养护的宗旨在于发明整洁漂亮、调和怡人的商业氛围，为业户提供一各理想的运营环境，为顾客提供一个轻松高兴的购物环境。

商铺保洁管理的重点

商铺的清洁管理重点之一是地坪清洁。随着人流的进出，给商铺地坪带来的灰尘、纸肖；定时的清洁能够带给顾客温馨、漂亮的购物环境；

商铺的玻璃无框门、室内柱上镜、电梯内镜面等，由于顾客触摸频率较高，留下的手印带给人视觉上的不温馨，应定时清洁以消弭不洁现象；

商铺盥洗室墙面、洁具、地坪的清洁、单调和无异味，也是清洁工作的重点；

商铺外的铜牌，因裸露在室外，风吹雨淋会使铜牌便黑，定期擦拭，能坚持其程亮，提升商铺的形象。

商户铺内产生的渣滓须袋装并放至指走位置，及时清算；

雨大进门处及其他公用过道应设置一些雨具寄存器，尽量不要把带雨水的雨具带进大厅，同时留意清洁卫生。

对商铺的杀虫灭鼠工作要惹起注重，但放置鼠药时，要充沛思索儿童的保险，要放在摸不到的中央；为了保险也能够延聘专业队伍中止消杀工作；

在商铺的停业时间内，保洁工不能运用长柄拖把，更不能运用湿拖把拖地，以免构成顾客滑倒伤害事故；

在雨雪天，商铺进门处应勤保洁并放置地毯或防滑提示牌；

提示业户在规则的时间内把铺面内产生的渣滓袋装送至指定的位置；

对一切能应用的再生渣滓（包装纸、箱）要回收处置。等等。

8、商铺绿化效劳管理

绿化环境是坚持生态均衡，营造温馨、美观、清新、幽雅的购物环境的基础。商铺内外的绿化搞得好，能使周围得环境得到改善，又提升了商铺得品位。绿化管理应配备专业技术人员，依据时节、气候，地域条件的不同和树木花草的生长习性及请求，制定细致的管理细则，指导养护人员实行。

商铺绿地管理

商铺外围的绿地，在基建时就已定型，商铺得整体绿化作风和部分独立的构图要统一谐和，水平绿化和垂直绿化要相得益彰。

为保障草坪生长良好，劝止顾客、游客进入草坪；

坚持绿地环境整洁；及时肃清死株、病株，缺株要补檀：定期对花木修剪整形；

发现病虫害要中止捕获或喷药，药物防治要留意保险，并挂警示标识；

草坪要经常除杂草：定期轧剪，每季度施肥一次，施后浇水或雨后施撒；

台风前对花木做好立支柱、疏剪枝叶的防风工作，风后肃清花木折断的枝干，扶正培植倒斜的花木。等等

商铺室内绿化管理

花卉摆放前要有设计图，外型变更要有小样图，与商铺总体设计作风相谐和；

花卉搬运时，留意维护花卉株形不受损伤，不散落盆泥，留意场地整洁；

商铺人流量较大，因而商铺内摆放的花卉要经常检查，及时修剪，肃清黄叶，枯萎的花卉立刻改换：由于各点摆放位置的光照度不一，花卉就要定期相互调剂、改换位置。

需求提供的数据

1、项目各项建筑物的面积及功用（附规划总平图）；

2、项目的占空中积及绿化面积

3、本项目的公共能耗：包含电梯、公共照明、路灯、景观灯等的功率；

4、公开车库的照明、通风及排污泵的功率；

5、项目智能化设备状况及能耗功率；

6、项目消防系统配置及功率。